วันนี้ Insight จะชวนมาดูว่า เป้าหมายที่แท้จริงจากการเข้าใจลูกค้ามันหน้าตาเป็นอย่างไร เรามาตั้งต้นกันก่อนถึงข้อดีของการเข้าใจลูกค้า เพราะมันจะส่งผลถึงการดำเนินธุรกิจในทุกๆ ด้านของคุณ และส่งผลถึงผลลัพธ์ที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย นอกจากนี้ธุรกิจของคุณจะเติบโตแบบก้าวกระโดดและไม่มีวันตาย แถมเจ้าของก็สบายขึ้นด้วย
1. สร้างยอดขายจากลูกค้าเก่า
เมื่อมีลูกค้าเก่าอยู่ในมือ จะเสียเวลาหาลูกค้าใหม่เรื่อยๆ ไปทำไม ในเมื่อเขารู้จักคุณแล้ว มีประสบการณ์ในการใช้สินค้าจริงแล้ว ทำไมไม่สร้างยอดขายกับลูกค้ากลุ่มนี้ บางแบรนด์มัวแต่ยิงแอด หาลูกค้าใหม่อยู่เรื่อย แอดมินก็ตอบแชทวนอยู่แบบนั้น ใช้แรงงาน ใช้ค่าใช้จ่ายที่สูงโดยไม่หันมาใส่ใจลูกค้าเก่าเลย
2. สร้าง Loyalty Customer
เชื่อว่าทุกธุรกิจต้องการลูกค้าระดับ Loyalty Customer ลูกค้าที่รักคุณ ไม่หนีไปจากแบรนด์คุณแม้จะมีคู่แข่งวิ่งเข้ามา และลูกค้ากลุ่มนี้จะออกมาปกป้องแบรนด์ เมื่อเจอการ discredit ด้วยซ้ำ แต่การสร้าง Loyalty Customer ก็ไม่ง่าย ต้องใช้หลายองค์ประกอบเลยทีเดียว ทั้งการสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ การดูแลหลังการขายแบบเหนือความคาดหวังของลูกค้า
3. พัฒนาการดูแลลูกค้า
การเข้าใจลูกค้า เริ่มจากการดูแลลูกค้าที่ดี คำว่าดีในที่นี้ไม่ใช่แค่ดีตามความคาดหวังของลูกค้า แต่ดีอย่างเหนือความคาดหวัง ดีจนต้องร้อง ว้าว!! ออกมาให้ได้ นี่จึงเป็นการทำให้ลูกค้ารักและจดจำ ดังนั้นต้องลองวิเคราะห์ออกมาว่า ลูกค้าต้องการการดูแลจากเราอย่างไรบ้าง มีอะไรที่เขาต้องการการช่วยเหลือ และมีมุมไหนที่เราช่วยให้ลูกค้าสะดวกขึ้น สบายขึ้น และมีชีวิตที่ดีขึ้นหลังจากที่เจอเรา
4. พัฒนาสินค้าใหม่
ยิ่งเข้าใจลูกค้า จะมีมุมใหม่ๆ ให้เราได้พัฒนาธุรกิจของเราเสมอ แม้กระทั่งการพัฒนาสินค้าใหม่ ไม่ว่าจะเป็นการเอาสินค้า/บริการ เดิมมาพัฒนา หรือจะสร้างขึ้นมาใหม่เลยก็ได้ แต่แน่นอนเราทำเพื่อตอบสนองความต้องการกลุ่มลูกค้าของเราเป็นที่ตั้งนั่นเอง
5. ขายสินค้าใหม่ได้ไว จากการขายให้ลูกค้าเก่า
อย่าเพิ่งผลิตสินค้า/บริการใหม่ออกมา จนกว่าจะมั่นใจว่าขายได้ เอ้า! แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าขายได้? ก็จากการสอบถามลูกค้าเก่านี่แหละ ก่อนจะผลิตมาขายก็ถามๆ ลูกค้าไปว่า ถ้ามีสินค้า/บริการแบบนี้ออกมาให้คุณพี่เลือกใช้จะสนใจไหม เป็นการสำรวจตลาดคร่าวๆ ก่อน และถ้าเสียงตอบรับไปในทางที่ดี ก็อย่าลืมมาเสนอขาย Pre-sale กับลูกค้าเก่ากลุ่มนี้ด้วยล่ะ
6. รู้กลุ่มเป้าหมาย ยิงแอดตรงกลุ่ม
ยิ่งเข้าใจลูกค้า รู้ชัดว่าใครคือลูกค้าของเรา เราขายสินค้านี้เพื่อใครจริงๆ แบบนี้กลุ่มเป้าหมายก็ยิ่งแคบลง เจาะจงได้ชัดมากขึ้น จะทำการตลาดก็ง่ายทันที ทั้งการสื่อสารผ่าน Sale Content ให้น่าอ่าน, การทำรูปภาพให้สะดุดตาสะดุดใจ แม้กระทั่งการยิงแอดก็ง่ายขึ้น ลดความปวดหัวกับการหว่านยิงหลายกลุ่มเป้าหมาย และการเสียค่าแอดไปกับแคมเปญที่ไม่ใช่ insight ของเรา
7. สร้าง Business Model ที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมาย
ถ้ารู้จักรู้ใจลูกค้าจริงๆ เราจะรู้ insight ลูกค้าของเราว่ามีพฤติกรรมการใช้ชีวิตแบบไหน ชอบ/ไม่ชอบอะไร หรือแม้กระทั่งรู้ว่าพวกเขาชอบถูกขายแบบไหนด้วย การสร้าง Business Model ที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายจะไม่ยากอีกต่อไป เช่น ร้านขายยำหน้าโรงเรียน เปลี่ยนจากบรรจุใส่กล่องมาใส่แก้วพลาสติก เพราะเด็กนักเรียนสะดวกถือเดินกินมากกว่า และจับถนัดมือตอนนั่งรถมากกว่า เป็นต้น
จะเห็นได้ว่า เมื่อธุรกิจรู้และเข้าใจลูกค้าและต้องการยึดลูกค้าเป็นคนสำคัญจริงๆ การดำเนินธุรกิจจะเปลี่ยนไปทันที ตั้งแต่การผลิต การขาย การดูแลลูกค้า เพราะเรารู้ชัดว่าเราขายใคร ลูกค้าต้องการอะไรจากเรา ตลอดจนการดูแลใส่ใจให้เขาเป็นคนพิเศษจนไม่อยากหนีจากเราไป ดังนั้นแล้วมาตามหา insight ของลูกค้ากันนะครับ
