ธุรกิจของคุณเคยเก็บข้อมูลลูกค้าบ้างไหม? 

ลูกค้าเคยบอกอะไรคุณบ้าง? 

คุณรู้หรือไม่ว่า ลูกค้าต้องการอะไรจากคุณ?

ถ้าคุณได้ลองยกหูโทรศัพท์คุยกับลูกค้าดู คุณจะ…โอ้โห!! เพราะสิ่งที่ลูกค้าบอกคุณ อาจเป็นแสง

สว่างจากปลายอุโมงค์ที่คุณพยายามค้นหาคำตอบมานานว่า คุณค่าของธุรกิจคุณคืออะไร และถ้าอยากพัฒนาธุรกิจต้องทำอะไรบ้างนั่นเอง

วันนี้ Insightist เลยอยากชวนมาดู Level การเก็บข้อมูลของลูกค้าเมื่อเราจะทำการล้วง Insight เพื่อกลับมาพัฒนาสินค้า/บริการ เราต้องรู้อะไรจากลูกค้าบ้าง และอยากให้ธุรกิจของเราเปลี่ยนแปลง ต้องรู้ชัดถึง Level ไหน

5 level เก็บ Insight เพื่อสร้างบริการที่ดี

Level 1 : ข้อมูล

เป็นการเก็บข้อมูลดิบ หรือชุดข้อมูลหลักจากลูกค้า เช่น ลูกค้าที่มาใช้บริการแต่ละวัน มีกี่คน เพศอะไร เวลาไหนคนมาเยอะสุด วันไหนขายดีที่สุด สินค้าไหนเป็นที่นิยม หรือถ้าจะถามลูกค้า ก็ถามข้อมูลทั่วไป เช่น อายุ เมืองที่อยู่ รสนิยม ความชอบ 

Level 2 : จับต้องได้ 

นิยามให้ได้ว่า ลูกค้าต้องการบริการที่ดี ดีอย่างไร? ถ้าลูกค้าบอกว่าสินค้าแพง แพงกว่าใคร? เพื่อเจอ Benchmark ในการพัฒนาธุรกิจต่อนั่นเอง

Level 3 : รู้ Why

รู้เหตุผลให้ได้ว่า บริการไม่ดีเป็นอย่างไร ลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังซื้อสินค้า/บริการจากเราไป เพื่อนำมาวิเคราะห์หาสาเหตุที่ลูกค้าซื้อ และไม่ซื้อ ตรงนี้ผมขอแนะนำให้ถามลึกขึ้นโดยใช้เทคนิค 5 Why 

Level 4 : Root Cause

รู้ว่าลึกๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร เช่น มาซื้อคอลลาเจน ไม่ได้ต้องการผิวสวย แต่อยากลดอาการปวดเข่า และที่อยากหายปวดเข่า เพราะไม่อยากเป็นภาระลูกหลานหรือคนที่รัก เป็นต้น ถ้าเข้าใจอาหารใจตามหลักจิตวิทยา จะค้นพบว่าเบื้องหลังของความต้องการซื้อนั้น ลูกค้าอยากได้อะไรบางอย่างที่สามารถเติมเต็มความรู้สึกภายในของเขา และถ้าเขาคิดว่าสิ่งนี้ช่วยได้ เขาจะยินดีจ่ายโดยไม่ลังเล

Level 5 : Impact

เมื่อได้ข้อมูล Insight กลับมา ก็นำสู่กระบวนการพัฒนาธุรกิจ เพื่อสร้าง Impact ในลำดับต่อไป

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก หรือ SMEs ผมจะแนะนำให้ทำถึง Level 3 ในเบื้องต้นไปก่อน หากเราเข้าใจการเก็บข้อมูลแล้ว จะเห็นได้ว่าข้อมูลที่นำมาใช้งานได้ และจะได้สิ่งที่ต้องพัฒนาต่อ เห็นจุดที่ลูกค้ามี Feedback ที่ลึกขึ้นนั่นเอง